Você sabe por quais etapas o seu cliente passa até a compra?

Atualizado: 23 de Jul de 2018


Empresário(a), você já sabe que o seu cliente passa por algumas etapas até concluir a compra do seu produto ou serviço, certo? Mas você sabe quais etapas são essas? Se não, saiba que é muito importante entender quais são e como funcionam essas etapas, e não só trabalhar com o "achismo"; é preciso trabalhar em cima das circunstâncias conhecidas até o momento (tendo em vista que de tempos em tempos os costumes em sociedade se alteram). Vamos ver 5 etapas pelas quais os clientes passam (pelo menos a maioria) até concluírem a compra, e mais uma etapa chamada Comportamento Pós-Compra, que é muito importante, mas grande parte das pequenas e médias (até mesmo as grandes) empresas negligenciam o pós-compra. As etapas são: 1. Reconhecimento da necessidade; 2. Busca de informação; 3. Avaliação das alternativas do produto; 4. Avaliação das alternativas de compra; 5. Decisão de compra; 6. Comportamento pós-compra.


1. Reconhecimento da necessidade:

o consumidor reconhece uma necessidade e resolve satisfazer seu desejo. A detecção dessa necessidade pode ocorrer por estímulos internos, por exemplo, um desconforto (fome, aborrecimento) e/ou por estímulos externos como a publicidade.


2. Busca de informação:

o próximo passo é a verificação de informações pertinentes à consecução do estado desejado. Nessa etapa, o consumidor pode recorrer a dois tipos básicos de informação: interna e externa. As informações internas consistem nas experiências passadas e informações relevantes armazenadas na mente do consumidor. Já as informações externas estão vinculadas à mídia, amigos ou parentes e avaliações objetivas do produto como as apresentadas em revistas, jornais, rádio, televisão e internet.


3. Avaliação das alternativas do produto:

nesta etapa, o consumidor poderá avaliar o produto por três vieses:

Características funcionais do produto - preço, características de desempenho, características exclusivas e garantias oferecidas com o produto;

Satisfação emocional - pode ser estimulada pelo anunciante. O consumidor agrega prestígio ao adquirir o produto;


Benefícios de uso e posse - é a área intermediária entre as características funcionais e satisfação emocional. Nela, o consumidor avalia os benefícios que o produto vai lhe proporcionar, como no exemplo citado, a escova facilitará a vida da consumidora oferecendo o serviço de alisamento sem a necessidade do deslocamento até o salão de cabeleireiro.


4. Avaliação das alternativas de compra:

aqui o consumidor decidirá em qual canal de distribuição ele irá adquirir o produto, ou seja, se será via loja, catálogos, telemarketing ou internet, levando em consideração as condições oferecidas pelos canais.


5. Decisão de compra:

com base no conhecimento obtido nas informações levantadas, avaliação do produto e de compra, é nessa fase que o consumidor finaliza o processo de aquisição do produto. Ainda assim, a etapa contempla três subdivisões: identificação da alternativa preferida, intenção de compra e implementação da compra.

No entanto, as etapas de compra não terminam por aqui. Ainda há uma última e importante etapa para coroar todo o processo de decisão de compra. Veja a seguir.


6. Comportamento pós-compra:

após a compra, o consumidor pode ficar satisfeito ou insatisfeito com o produto adquirido e quanto maior a lacuna entre sua expectativa e o desempenho do produto, maior será sua insatisfação. É nessa etapa que se manter próximo ao cliente, recolhendo informações e assessorando-o que o profissional de marketing identificará os principais pontos de satisfação ou divergência do consumidor em relação ao produto para, em um futuro próximo, desenvolver estratégias mercadológicas mais sólidas.


Então...

É preciso que você olhe para sua empresa e tente saber se existe lacuna em algumas dessas etapas, caso haja, é preciso preenche-las. Me responda, você acha que sua empresa pode ser maior que a do concorrente? Se sim, mais ainda não é, entre em contato comigo; se não, também entre em contato, eu posso ajudar a sua empresa.

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Fonte das 5 etapas + 1, "Samara (2005)"

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